Winkelpersoneel ervaart hoe dementie klanten in de war brengt
Waalre, maandag, 15 juni 2026.
Op vrijdag 12 juni liepen acteurs door winkelcentrum De Bus in Waalre met opzet verward gedrag. Ze vroegen herhaaldelijk naar producten die al in hun mandje lagen of raakten de weg kwijt. Winkelmedewerkers reageerden vaak rustig, maar merkten hoe lastig het is om klanten met dementie te helpen. Eén op de vijf mensen krijgt te maken met dementie, dus deze situaties komen steeds vaker voor. De actie was bedoeld om meer begrip te creëren. Winkeliers kregen tips over hoe ze het beste kunnen reageren, zoals oogcontact maken en geduldig blijven. Ook waren er gratis online trainingen beschikbaar voor wie meer wil leren.
Winkelpersoneel schrikt van eigen reacties tijdens dementie-actie
In winkelcentrum De Bus in Waalre-Centrum gebeurde vrijdagochtend iets bijzonders. Twee actrices liepen winkels binnen en deden alsof ze de weg kwijt waren. Ze vroegen herhaaldelijk naar producten die al in hun mandje lagen. Of raakten in paniek omdat ze de uitgang niet konden vinden. Het personeel wist van niets. ‘Ik wil eruit! Maar wáár?’, riep actrice Bregje van de Pol bij de broodafdeling van Albert Heijn [2]. De 21-jarige medewerkster Sarah van Iersel bleef rustig en zocht oogcontact. Maar toen ze even een collega wilde halen, liep de ‘klant’ weer weg. ‘Het werd me niet makkelijk gemaakt’, zegt Sarah [2].
Eén op de vijf mensen krijgt dementie
In Waalre wonen steeds meer ouderen. Daardoor neemt het aantal inwoners met dementie toe. Eén op de vijf mensen krijgt te maken met dementie [1]. Dat betekent dat je in de supermarkt, de kapper of de kledingwinkel steeds vaker iemand tegenkomt die verward gedrag vertoont. ‘Dit gebeurt dagelijks’, zegt filiaalmanager Carl van der Aalst van Albert Heijn. ‘Vooral omdat er zorgwoningen in de buurt zijn’ [2]. Soms ziet hij klanten langzaam achteruitgaan. ‘Dan wordt het afrekenen steeds lastiger. Of iemand koopt een brood en een uurtje later wéér een’ [2].
Personeel leert: logica werkt niet bij dementie
Tijdens de actie bezochten de actrices tien winkels in De Bus. Bij Lidl vroeg actrice Margot Verhoeven naar popcorn. Die lag al in haar mandje. Een medewerkster liep resoluut naar de juiste afdeling. Maar ze draaide zich even om en de ‘klant’ bleef stilstaan. ‘Logisch dat je verwacht dat iemand wel volgt’, zegt vrijwilliger Maria van Engelen. ‘Maar logica en dementie gaan niet samen’ [2]. Winkelmedewerkers leerden dat ze beter niet kunnen zeggen: ‘Dat ligt al in uw mandje’. Want voor iemand met dementie bestaat dat product dan niet meer [2].
Tips voor beter contact: rust en oogcontact
De vrijwilligers van Dementievriendelijk Waalre gaven na elke actie feedback. ‘De personeelsleden hebben het heel goed gedaan’, zegt een vrijwilliger. ‘Ze reageerden rustig en zochten vaak oogcontact. Twee dingen die heel belangrijk zijn’ [1]. Ook het winkelend publiek bemoeide zich ermee. ‘Mensen willen graag helpen, al weten ze vaak niet precies wat er aan de hand is’, zegt actrice Margot Verhoeven [2]. Filiaalmanager Van der Aalst is blij met de actie: ‘Dit kan meer begrip kweken’ [2].
Waalre werkt aan dementievriendelijke gemeente
De actie in De Bus is onderdeel van een groter plan. De gemeente Waalre wil een dementievriendelijke omgeving creëren. Daarin kunnen mensen met dementie zo lang mogelijk zelfstandig blijven wonen en meedoen aan het dagelijks leven [1]. Ook Eindhoven en Nuenen besteden steeds meer aandacht aan dit onderwerp [1]. De werkgroep Dementievriendelijk Waalre organiseert regelmatig activiteiten om de kennis over dementie te vergroten. Met vragen kunnen inwoners mailen naar gezond@waalre.nl [1].